000			02810nam a2200361 u 4500
005			20250220112622.0
008			141119s2012 cau r 000 0 eng d
022			_a0120-0976
033			_a20160614 _bMX- _cIIBI
035			_aIBL01000022713
041			_aPOR
044			_aCK
090			_aREV
100	1		_aFurnival, Chloe.
222		0	_aRevista Interamericana de Bibliotecología.
245	1	0	_aO uso da técnica cliente oculto como ferramenta de avaliação do atendimento aos usuários de bibliotecas públicas : _buma experiência brasileira na graduação de Biblioteconomia.
260			_aColombia : _bUniversidad de Antioquia; _bEscuela Interamericana de Bibliotecología, _c2012.
310			_aCuatrimestral
362			_aVol. 35, no.1 (ene. / abr. 2012), p. 57-38
500			_aPeriodicidad: cuatrimestral
505			_aArtículo de revista
520			_aNo contexto de uma síntese de alguns métodos e técnicas de avaliação de serviços encontrados na literatura sobre o assunto, este artigo relata a experiência da aplicação da técnica de cliente oculto, ou mystery shopping, para a avaliação de atendimento ao público numa rede de bibliotecas públicas no interior do estado de São Paulo, Brasil. Detalhase como a técnica foi aplicada e os resultados tabulados são apresentados. Excluindo o grupo de controle, 60% das bibliotecas avaliadas conseguiram uma avaliação de "excelente" para a variável "informar", que se refere à capacidade do funcionário atendente em resolver as perguntas e as pesquisas dos usuários, resultado esse muito satisfatório. Em relação à forma com a qual os "clientes ocultos" foram atendidos, a avaliação global foi igualmente boa, tendo 50% das bibliotecas alcançado o valor "excelente" para a função "acolhimento". A aplicação da técnica se deu no contexto da oferta da disciplina de "Serviço de Referência e Informação" no curso de graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação de uma universidade federal brasileira, com os alunos da supracitada disciplina agindo como "clientes ocultos" dos serviços prestados aos usuários nas bibliotecas públicas avaliadas. Nesse sentido, espera-se que o exercício contribua para a formação de profissionais bibliotecários reflexivos que possam futuramente propor ações baseadas em evidências
590			_aAnalítica
650		4	_aBibliotecas Públicas
650		4	_aServicio de Referencia
650		4	_aServicios de Información
653			_aTécnica de Cliente Misterioso
700	1		_aTeruo Ouchi, Marcos.
700	1		_aPinto, Eusebio Luiz.
856		4	_yAcceso a documento electrónico _uhttps://revistas.udea.edu.co/index.php/RIB/article/view/13332/11931
999			_c53487 _d53487