TY - BOOK AU - Furnival,Chloe AU - Teruo Ouchi,Marcos AU - Pinto,Eusebio Luiz TI - O uso da técnica cliente oculto como ferramenta de avaliação do atendimento aos usuários de bibliotecas públicas: uma experiência brasileira na graduação de Biblioteconomia SN - 0120-0976 PY - 2012/// CY - Colombia PB - Universidad de Antioquia, Escuela Interamericana de Bibliotecología KW - Bibliotecas Públicas KW - Servicio de Referencia KW - Servicios de Información KW - Técnica de Cliente Misterioso N1 - Periodicidad: cuatrimestral; Artículo de revista N2 - No contexto de uma síntese de alguns métodos e técnicas de avaliação de serviços encontrados na literatura sobre o assunto, este artigo relata a experiência da aplicação da técnica de cliente oculto, ou mystery shopping, para a avaliação de atendimento ao público numa rede de bibliotecas públicas no interior do estado de São Paulo, Brasil. Detalhase como a técnica foi aplicada e os resultados tabulados são apresentados. Excluindo o grupo de controle, 60% das bibliotecas avaliadas conseguiram uma avaliação de "excelente" para a variável "informar", que se refere à capacidade do funcionário atendente em resolver as perguntas e as pesquisas dos usuários, resultado esse muito satisfatório. Em relação à forma com a qual os "clientes ocultos" foram atendidos, a avaliação global foi igualmente boa, tendo 50% das bibliotecas alcançado o valor "excelente" para a função "acolhimento". A aplicação da técnica se deu no contexto da oferta da disciplina de "Serviço de Referência e Informação" no curso de graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação de uma universidade federal brasileira, com os alunos da supracitada disciplina agindo como "clientes ocultos" dos serviços prestados aos usuários nas bibliotecas públicas avaliadas. Nesse sentido, espera-se que o exercício contribua para a formação de profissionais bibliotecários reflexivos que possam futuramente propor ações baseadas em evidências UR - https://revistas.udea.edu.co/index.php/RIB/article/view/13332/11931 ER -