Scripts de atendimento em call centers : uma visão de documentos eletrônicos.
Tipo de material:
TextoIdioma: POR Detalles de publicación: Paraíba : Universidad Federal de Paraíba, 2010. ISSN: 1981-0695Tema(s): Unidades de Información | Servicios de Información | Documentos electrónicos | Call Center | Servicio de respuesta | Secuencias de comandosRecursos en línea: Acceso a documento electrónico | Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | Clasificación | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras | Reserva de ítems |
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INFOBILA
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INFOBILA INFOBILA | General | 1 | Estanteria | IBL-22969 |
Periodicidad: Semestral
Artículo de revista
O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizado em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação, tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.
Analítica
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