Scripts de atendimento em call centers :
Silveira, Sandra Maria.
Scripts de atendimento em call centers : uma visão de documentos eletrônicos. - Paraíba : Universidad Federal de Paraíba, 2010. - Semestral - Vol. 5, no.2 (2010).
Periodicidad: Semestral El documento en texto completo se encuentra almacenado en un portal distinto al de la revista: www.periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2010v15n29p145/19547
Artículo de revista
O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizado em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação, tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.
1981-0695 = Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação e Biblioteconomia.
Unidades de Información
Servicios de Información
Documentos electrónicos
Call Center Servicio de respuesta Secuencias de comandos
Scripts de atendimento em call centers : uma visão de documentos eletrônicos. - Paraíba : Universidad Federal de Paraíba, 2010. - Semestral - Vol. 5, no.2 (2010).
Periodicidad: Semestral El documento en texto completo se encuentra almacenado en un portal distinto al de la revista: www.periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2010v15n29p145/19547
Artículo de revista
O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizado em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação, tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.
1981-0695 = Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação e Biblioteconomia.
Unidades de Información
Servicios de Información
Documentos electrónicos
Call Center Servicio de respuesta Secuencias de comandos